客戶價(jià)值管理（Customer Value Management,簡(jiǎn)稱CVM）是國(guó)際展覽組織機(jī)構(gòu)高度認(rèn)同的管理理念。在我國(guó)，展覽業(yè)在推動(dòng)CVM的過(guò)程中由于概念不清、目標(biāo)不明確而經(jīng)常進(jìn)入各種誤區(qū)，致使展覽組織機(jī)構(gòu)獲取客戶的成本增加，流失率升高，忠誠(chéng)度降低，進(jìn)而影響展覽項(xiàng)目的長(zhǎng)期獲利能力。為有效避免展覽業(yè)陷入惡性循環(huán)，借鑒國(guó)際展覽組織經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)展覽組織機(jī)構(gòu)的客戶價(jià)值管理可采用以下5種方法：


1.結(jié)束“普惠制”管理和服務(wù)模式
     以“服務(wù)求發(fā)展”是我國(guó)展覽業(yè)為適應(yīng)展覽市場(chǎng)發(fā)展要求而采取的經(jīng)營(yíng)思路，但展覽組織機(jī)構(gòu)在客戶服務(wù)方面“八仙過(guò)海，各顯神通”的同時(shí)，應(yīng)盡快結(jié)束對(duì)客戶的“普惠制”管理和服務(wù)模式，有效改變目標(biāo)客戶提供“大眾化”或者“均碼”的展覽項(xiàng)目或者服務(wù)，放棄費(fèi)高額的客戶服務(wù)成本，而對(duì)高價(jià)值的客戶又服務(wù)不周，造成客戶流失，導(dǎo)致展覽營(yíng)銷目標(biāo)在推進(jìn)的過(guò)程中喪失方向。


     展覽組織機(jī)構(gòu)要贏得更多的展覽市場(chǎng)份額，就應(yīng)選擇和鎖定特定的細(xì)分市場(chǎng)，然后基于細(xì)分市場(chǎng)的客戶喜好和需求有針對(duì)性地研發(fā)展覽項(xiàng)目或者服務(wù)組合，徹底擺脫“普惠制”管理和服務(wù)模式。同時(shí)，還應(yīng)針對(duì)展覽項(xiàng)目或者服務(wù)組合，持續(xù)性地進(jìn)行展覽市場(chǎng)評(píng)估與監(jiān)控，直到渠道穩(wěn)定、高額的回報(bào)。


2.按照客戶的生命周期實(shí)施管理
     “把握客戶需求”是展覽業(yè)永恒的主題，通過(guò)了解客戶不同生命周期的不同需求，針對(duì)性地實(shí)施管理，將大大提高展覽組織機(jī)構(gòu)精確實(shí)施展覽營(yíng)銷戰(zhàn)略的能力。


     展覽組織機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)客戶生命周期的5個(gè)階段（培育期、確認(rèn)期、信任期、弱化期以及消失期）策劃與實(shí)施不同的營(yíng)銷策略。例如，在確認(rèn)期，展覽組織機(jī)構(gòu)則要加大整合營(yíng)銷的力度，這首培養(yǎng)目標(biāo)客戶對(duì)展覽品牌的忠誠(chéng)度。


     “一朝客戶，終生服務(wù)”是國(guó)際眾多展覽組織機(jī)構(gòu)一直奉行的服務(wù)承諾。一方面，展覽組織機(jī)構(gòu)通過(guò)定期組織處于不同生命周期階段的客戶，共同開(kāi)發(fā)新型或者衍生的展覽項(xiàng)目與服務(wù)，以確保展覽品牌處于不同生命周期客戶真實(shí)需求的把握。另一方面，展覽組織機(jī)構(gòu)還需與展覽產(chǎn)業(yè)鏈上的服務(wù)提供商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，盡量滿足目標(biāo)客戶的不同需求。實(shí)踐證明，只要展覽組織機(jī)構(gòu)秉承“以客戶為中心”的理念進(jìn)行客戶生命周期管理，就不斷提高客戶忠誠(chéng)度，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。


3.建設(shè)差異化的營(yíng)銷渠道
     信息化時(shí)代，目標(biāo)客戶在參展決策過(guò)程中，不同的營(yíng)銷渠道所產(chǎn)生的的作用力與影響力也有所不同。展覽組織機(jī)構(gòu)要從成本效率、消費(fèi)者偏好以及客戶關(guān)系建立的實(shí)際能力等角度出發(fā)，建設(shè)差異化的營(yíng)銷渠道，有效地解決資源配置不當(dāng)，成功結(jié)構(gòu)受損、客戶感受削弱的實(shí)際問(wèn)題。


4.內(nèi)部作業(yè)流程與目標(biāo)客戶的價(jià)值取向相匹配
     國(guó)際展覽組織機(jī)構(gòu)的另一條成功的做法就是將展覽組織機(jī)構(gòu)的內(nèi)部作業(yè)流程與客戶的價(jià)值取向（即購(gòu)買力和消費(fèi)習(xí)慣）高度契合，從而使展覽品牌獲得更高的客戶滿意度。在展覽活動(dòng)的組織過(guò)程中，展覽組織機(jī)構(gòu)不斷創(chuàng)新展覽營(yíng)銷方法，做到在客戶服務(wù)上進(jìn)行針對(duì)性投資，有效控制展覽營(yíng)銷成本，提高客戶滿意度。


5.將網(wǎng)站視為營(yíng)銷和銷售中心
     展覽組織機(jī)構(gòu)僅把網(wǎng)站作為展覽宣傳與客戶需求調(diào)查的工具其實(shí)是對(duì)營(yíng)銷機(jī)會(huì)的浪費(fèi)。如果展覽組織機(jī)構(gòu)能重視網(wǎng)站建設(shè)并適時(shí)為網(wǎng)站的服務(wù)功能與決策支持提供科學(xué)的導(dǎo)向，展覽組織機(jī)構(gòu)完全可以在目標(biāo)客戶的互動(dòng)中達(dá)成“雙贏”---在提升客戶滿意度的同時(shí)為展覽組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶分析提供了幫助。


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